好的使用者設計從通知單開始

以 NHS 疫苗施打經驗為例

從去年英國 Covid 19 疫情發生進入居家工作的我，對疫苖的發展或新聞變得不太關心，只打算等到政府通知我，我再去面對要不要打疫苖這問題。所以當大家在社群媒體上互相分享有沒有收藍信封時（我居住地的健保系統 NHS 發出疫苖通知的郵件信封是藍色的），我也不太關注。所以我對疫苖的施打計劃或副作用等資訊，真的知道的不多。我本以為我收到通知後，我可能會不知所措或是面臨更多新的問題，但事情發生的很順利。

五月中時收到了大家口中的藍信封，打開後意外地發現它竟然沒有創造我額外的煩腦。一頁兩面的通知單清楚的告知了我注射的時間地點、交通、施打當天注意事項及第二劑安排等，也提供了電話及網站等資訊，讓我可以進一步查詢。我當下就打了上面的電話，因為要調整施打時間。電話很快接通，作業人員也很親切快速的處理我的問題。其它的事項因為通知單上交待的很清楚，我就沒有再多花時間研究了。到了施打當天，我帶著這張通知單準時出現在指定場所，按照現場的指示，我第一劑的注射很快就完成了。

在注射前，醫事人員和我確認個人健康況狀外，並讓我提問任何對疫苖施打的問題，在確定我沒有更一步的疑問後，才執行注射。完成當時，為我施打的 NHS 醫事人員就在電腦上記錄了我施打疫苖的相關資訊，給了我一份疫苖資訊單，並提醒我的疫苖記錄及未來注射的安排都可以照著通知單上提供的網址及個人帳號查詢。我施打完後的幾日，才想起應該要查詢一下我的疫苖記錄是否正確，我這才照著通知單上的網址登入。網站上似乎很多資訊，但我不用細細瀏覽，使用通知單上提供的個人帳號後，我就很容易就查到自己的疫苖接種記錄，也看到第二劑接種的訊息。同時，我也注意到在第一劑接種記錄畫面裡，有一個按鈕可以要求紙本接種的證明，可以作為旅行用文件。我順便就索取了紙本接種紀錄，很快地就離開了系統。就這樣整個有關打疫苖的過程，我沒特別的煩惱（除了內心本來就怕打針會痛這事），也沒有花我太多時間或精力就完成了，

當我把這一切當作理所當然時，看到新聞才注意到許多在不同地區的人因為打疫苖產生了不少波折。原來我也算是幸運，因為我居住地的施打安排和作業流程安排都已妥當，才能讓我（使用者）在進入被施打的過程中能夠順順利利。這個過程我並不需要 google 疫苖接種的資訊，也不用先上網接觸 NHS 的 e 化系統預約，而是由一張 A4 大小的通知單，就讓我順利進入這個施打流程。而疫苖相關的 e 化設系統和電話服務，則是在我有問題時提供我及時的協助或資訊查詢。這個經驗說明了好的使用者經驗設計是能對不同體系（如：網站系統、電話服務、紙本通知等）具有整合性的應用，是能從使用者第一個接觸點上就提供了良好的導引，是能預期使用者的需求提供合宜的因應方案。

仔細回顧這個通知單，我注意到了它有幾個設計上的優點：

1. 依使用者接種疫苗旅程的順序陳列資訊
   它的內容大約依照以下順序安排資訊：接種的目的、預定施打時間及地點（含交通資訊的網址）、當天注意事項（防疫及其它同行照顧者的安排）、特殊健康狀者（如：懷孕、餔乳或目前已有 Covid 19 相關症狀者等）的資詢網址及電話、更改或取消預約方式（網址及電話等）、第二劑通知方式、通知單撰文者及單位、疫苖資訊單不同語言及格式的存取網圵及 QR code、NHS 個人資料保護相關網址。這樣的資訊陳列讓我能快速明白施打的安排及如何進一步存取我所需的資訊。
2. 提供個人化的資訊存取方式…