後疫情時代使用者行為變化

轉眼 Covid-19 的疫情已來到了第三個年頭，在英國的生活已由疫情初期的混亂不安，進入了與病毒共存的生活模式（Live with it），現在許多的生活模式和疫情爆發前的生活也產生了許多改變，有些是暫時性的，像是消費行為（Di Crosta A, et al., 2021）、社交距離的改變；有些是長期性的，像是工作的模式有遠距或混合遠距及實體的模式興起（Moran, 2020），這些變化對使用者研究或數位設計者，在後疫情時代有那些令人注意的呢? 我想說說我這段時間在英國生活對使用者需求或行為變化的觀察：

1. 數位優先（digital first）
   為了降低 Covid 19 疫情的傳播，許多使用者優先選擇網路或數位化的方式來滿足所需或處理問題，進而加速了許多的產業對數位科技的應用。例如：金融用戶選擇用網路銀行或 app 的 live chat 來處理問題；父母選擇有網路開課的社團來提供子女課後學習機會；病人找有提供遠端看診的醫療機構。數位優先的現象源於疫情爆發時要避免人與人的直接接觸，但這現象已不是暫時性，它已改變使用者對各行各業服務方式的期待。有研究表示，新型態的數位互動方式，像是遠距工作、遠距問診、網路採買生鮮食品，在疫情過後仍會維持下去，甚至可能成為使用者徧好的模式。
2. 期待具彈性的方案
   由於疫情旳變化很快，也不知道會持續多久，增加了生活上許多的不確定性（例如：可預期收入、防疫限制、健康狀況等都有可能在短時間內改變），使用者開始對消費方式期待具有彈性的方案。比如：遠端醫療使用者可以依需求（on-demand）或依使用性（usage-based）的方式付費，而非固定的年費或月費；旅館業導入多元的退費機制，如：flexible、easily-cancellable、cancel anytime 等，讓使用者降低旅行計劃變動的風險；服飾零售業也提出讓使用者先試穿後再決定是否購買（例如：亞馬遜 Prime Try Before You Buy）。這些彈性的方式都有助於使用者在不斷變化的時局，作出有利他／她在當下情況的決定，並降低損失的風險。
3. 減少紙本文件的要求
   這個疫情也改變了對紙本使用的要求與期待，例如在疫情爆發前，保險業完成保單後，消費者會期待收到一份紙本的保單契約，但經歷這場疫情，許多消費者不會一定要收到紙本文件，電子版本的契約文件的接受都增加，它不僅快速，更能符合環保及防疫等要求。另一方面，在過去申請金融帳戶或政府文件時，多要提供紙本的正本文件，申請流程和速度都相當耗時。但現在許多單位都採取數位化的方式驗證文件內容，正本的文件多可以用拍照或掃瞄後的電子版本替代，數位簽章和數位 ID 等的使用也更為常見。減少對紙本文件的要求，在某些生活方面反是相對便利不少，像是銀行開戶、申請證明文件等，現在的處理速度都比疫情前來的方便快速。
4. 對新形式或新品牌的接受度提高
   在 2022 到 2023 年間，因應防疫的生活，許多產業也開發出各種新的互動或消費方式，像是：房地產業興起虛擬看房（3D 互動影片）、運動休憩產業推出許多科技健身方案（私人教練 app、VR 健身遊戲等）。和過去相比，使用者採用這些新科技或消費形式的速度快了許多。這是因為當原有的消費行為受到破壞，使用者必需嘗試新的方式、品牌來滿足原來的需求。我自己在疫情初期也明顯的感受到這個改變，像是當某像物品在原本的網路訂貨開始比較缺乏時（如比：麵粉、雞蛋），我也會試著用一些過去很少用或從來沒用過的網路超市。另一方面，當我也開始遠端工作，我也會不斷試用一些新工具（如：數位白板、無監控遠端測試軟體、群組軟體等），來創造更方便的 UX…